Les entreprises ont perdu le sens du client

Les effets de taille, la séparation des tâches, la standardisation à l’extrême, la mobilité fonctionnelle et géographique, la professionnalisation des activités de CRM, l’externalisation des centres d’appel : une grande partie des activités organisatrices que conduisent les entreprises ont pour effet d’éloigner les clients de la vie des salariés. Et si tous nos problèmes venaient de là ?

En effet, le sens du client c’est le sens de l’entreprise, et les risques auxquels les entreprises font face aujourd’hui sont largement liés à la distance qui s’installe entre leurs salariés et leurs clients :

– Distance entre les hommes : les clients et les salariés, cette distance est la source d’une grande partie du mal-être au travail (pourquoi je bosse, si je ne connais pas mon client ?). Mais au-delà de cette question du sens, il y a la question de l’engagement des salariés. Ce Graal maintenant identifié comme tel, et qui est la condition principale de l’agilité des entreprises…

– Distance entre les désirs : le besoin du client dans sa complexité contre la juste qualité et la standardisation des prestations, cette distance rend exceptionnelle la création de solutions sur le terrain. En général, les activités d’innovation ou de design sont réservées à des compétences éloignées des activités de production.

– Distance entre les intérêts : la relation client-fournisseur telle qu’elle est vécue est avant tout contractuelle et conflictuelle. Il n’y a plus d’intérêt commun entre le vendeur et le client, le premier court après sa prime, le second recherche son prix m'(ini).

La taille des entreprises joue dans cette équation : les ETI ont un atout maître pour peu qu’elles sachent créer les interfaces internes et externes qui leur permettent de tisser les liens entre les hommes, les désirs et les intérêts.

Mais la taille n’est pas une excuse, l’organisation des flux peut compenser des effets d’échelle (création de BU à taille humaine et autonome dans un réseau soutien).

Si l’entreprise était pérenne, elle recréerait des liens avec ses clients…

Etienne BARBIER

À propos de Etienne BARBIER

Ingénieur ENSTA, j'ai commencé ma carrière chez DCN à Brest puis Pechiney. En 2003 je suis Directeur du Développement de Bretagne Ateliers, avant de m'orienter vers le conseil. Je dirige des projets chez Proconseil entre 2008 et 2012, Je fonde le projet "Les Interfaces" en 2012
Ce contenu a été publié dans Uncategorized, avec comme mot(s)-clef(s) , , . Vous pouvez le mettre en favoris avec ce permalien.

Les commentaires sont fermés.