La satisfaction client et l’engagement des hommes

Par Étienne Barbier – Raccourcissement des distances, accélération du temps, les conditions nouvelles du monde de l’entreprise mettent sous tension les organisations. La réaction « sous stress » du management est de remonter les points de pilotage et de décisions. C’est une erreur fatale.

La grande illusion du management est que le contrôle engendre l’efficacité, c’est compter sans la nature humaine… En matière de management des relations clients, on constate une professionnalisation des activités, qui passe par la mise en place d’équipes dédiées, voire externalisées, en charge de cette relation : traitement des contrats, suivi clientèle, traitement des réclamations, etc.

Ces nouveaux acteurs sont en proximité avec les clients, mais en distance avec les équipes opérationnelles. Le pire étant que ces nouvelles équipes mettent encore plus de distance entre le client et les fournisseurs.

La décomposition scientifique du travail a eu son heure de gloire, mais ce temps est définitivement passé. La professionnalisation, et la spécialisation sont en train de créer des monstres organisationnels, dans lesquels plus personne n’a de vision globale ou de compréhension synthétique. Et ainsi, plus personne n’est capable de prendre en compte les clients dans leur intégrité, c’est-à-dire dans leur complexité.

Un jour peut-être, la logique du « Case Management » trouvera un écho dans l’innovation organisationnelle, au lieu de séparer les complexités, il faut les intégrer. Au lieu de séparer les activités, il faut enrichir les équipes et leur donner de l’autonomie.

Si l’entreprise était pérenne, elle s’appuierait sur les hommes qui la construisent…

Etienne BARBIER

À propos de Etienne BARBIER

Ingénieur ENSTA, j'ai commencé ma carrière chez DCN à Brest puis Pechiney. En 2003 je suis Directeur du Développement de Bretagne Ateliers, avant de m'orienter vers le conseil. Je dirige des projets chez Proconseil entre 2008 et 2012, Je fonde le projet "Les Interfaces" en 2012
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