La qualité est-elle morte ?

La qualité a longtemps été un vecteur de progrès et d’innovation pour les entreprises : approche d’un référentiel normatif exigeant, efficacité de la vision par processus, prise en compte de la voix du client dans les organisations…

Depuis quelques années on constate que la qualité n’est plus au cœur du
mouvement des entreprises : là où elle était en pointe, elle est peu à peu
devenue une force de résistance au changement, supplantée par de nouvelles
démarches de progrès comme le lean.

Cet enfermement de la qualité dans un rôle plus formel et technique est le
reflet d’un décalage de plus en plus manifeste entre deux visions : celle du
système et celle de la vraie vie.

Il y a trois principes essentiels portés par la qualité. Principes
essentiels, mais également principes mortels dans leur application
« jusqu’au-boutiste ».

Le premier c’est « qu’on ne peut pas être juge et partie » : tant que les
équipes opérationnelles n’intègrent pas le besoin du client comme leur priorité,
il faut avoir un juge. Mais tant qu’il y a un juge extérieur, il ne peut pas y
avoir d’équipe autonome.

Le second c’est la standardisation : sans standards reconnus et respectés par
tous, il n’y a pas d’amélioration possible. Mais, sans initiatives en dehors du
standard il n’y a plus d’évolution : la standardisation extrémiste peut arriver
à scléroser les initiatives et devient alors un frein à toute agilité.

Le troisième c’est la juste qualité, la lutte contre la surqualité, principe
maintenant admis par tous, mais qui aboutit à un nivellement des prestations
offertes. Ce qui génère des clients zappeurs pour lesquels seul le prix devient
différenciant : les besoins attractifs, non explicites, ces besoins qui
transcendent la satisfaction du client, n’ayant aucune chance d’être
satisfaits.

Faute de remettre ces principes à leur place, la qualité est devenue un frein
à l’autonomie, à l’agilité, et à la fidélisation des clients. On pourrait dire
ainsi que la qualité est devenue mortelle pour l’entreprise. Ces principes
doivent se transformer pour ne plus menacer la survie des organisations.

Si le grain ne meurt…

Si l’entreprise était pérenne, elle placerait l’agilité, l’autonomie et le
sens du client au cœur de ses démarches qualité.

 

Etienne BARBIER

À propos de Etienne BARBIER

Ingénieur ENSTA, j'ai commencé ma carrière chez DCN à Brest puis Pechiney. En 2003 je suis Directeur du Développement de Bretagne Ateliers, avant de m'orienter vers le conseil. Je dirige des projets chez Proconseil entre 2008 et 2012, Je fonde le projet "Les Interfaces" en 2012
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