La conduite du changement 6/10 : la gestion de l’information c’est la mesure du temps

Le contexte du changement, de l’incertitude ou de l’innovation est particulièrement sensible à la qualité de l’information… Inquiétudes, oppositions, frustrations, lobbying, tout cela est source d’information. Et cette information plus ou moins erronée, biaisée voire malveillante, est toujours déstabilisante pour les équipes concernées… Quelle tactique employer pour faire face à cette information non managée ?

La déstabilisation induite par ces informations parasites peut être dramatique… Démobilisation d’acteurs secondaires, montée en conviction/opposition de décideurs influents, susceptibilités exacerbées par le contexte du changement, les effets peuvent parfois être irrémédiables (cf la prise de position de l’Allemagne dans le projet de fusion entre EADS et BAE)…

Il y a trois aspects à prendre en compte pour conduire un plan de communication efficace… L’information managée doit être disponible en permanence, d’une grande qualité, et cohérente par rapport aux autres sources pertinentes…

La cohérence par rapport aux autres sources pertinentes : ce premier terme à développer n’est pas le plus simple… Cela requiert une identification, une prise en compte et une gestion de ces sources… Il y a différents mode de management possibles, mais tous demandent la prise en compte en tant que parties prenantes du projet, des sources d’information existantes… leaders d’opinion, instances d’échange ou de concertation, media plus classiques (affichages, journaux internes, voire presse régionale), il faut leur trouver un rôle dans le plan de communication…

Le terme médian, la qualité de l’information, est crucial : le plan de communication est à l’interface entre la phase de conception et d’élaboration de l’information, et celui de son déploiement et de sa mise en œuvre… Il s’agit de maitriser la vitesse de diffusion, en tenant compte de la préséance des destinataires. La validation d’une décision devrait donc inclure la validation du plan de diffusion de cette décision…

Le dernier terme développé, la disponibilité de l’information managée est sans doute le plus naturel, et le mieux outillé… Identification et communication de la liste des personnes habilitées à en connaitre et à en dire, déploiement de supports matériels ou dématérialisés, diffusion du plan de communication du projet etc. la littérature technique propose tout un panel de solutions opérationnelles.

Les trois termes présentent une lecture de la communication du projet en terme de délai et de temps, c’est naturel : le temps est un des acteurs clés d’un projet, mais cet acteur n’est pas le plus facile à encadrer…

Etienne BARBIER

À propos de Etienne BARBIER

Ingénieur ENSTA, j'ai commencé ma carrière chez DCN à Brest puis Pechiney. En 2003 je suis Directeur du Développement de Bretagne Ateliers, avant de m'orienter vers le conseil. Je dirige des projets chez Proconseil entre 2008 et 2012, Je fonde le projet "Les Interfaces" en 2012
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